OFFICE GUIDE
クレームの記録は、内容よりも「何を約束したか」を残す
対応した本人が覚えていても、次に電話を受けた人には伝わりません。言われた内容と、こちらが約束したことを別の欄にしておくと、引き継いだ人がその場で次の一手を出せます。
一行に置く項目
受付日、対応者、言われた内容、こちらが約束したこと、その期限、いまの状態を一行にします。約束と期限を別の列に置くのが要点で、ここが空欄のまま止まっている行が、次に動くべき案件です。
| 受付日 | 対応者 | 内容 | 約束したこと | 期限 | 状態 |
|---|---|---|---|---|---|
| 9/06 | 山本 | 納品数の相違 | 不足分を再送 | 9/09 | 完了 |
| 9/11 | 佐藤 | 説明と違う | 折り返し連絡 | 9/12 | 未連絡 |
一次対応と結論を混ぜない
最初に話を聞いた時点では、事実関係も対応方針も決まっていません。一次対応の欄には聞いた内容と伝えたことだけを書き、判断は後の欄に分けます。混ぜて書くと、まだ決まっていないことが決定事項として引き継がれます。
記録を誰まで見せるか先に決める
氏名や連絡先、取引内容を含む記録になります。閲覧できる範囲と保管期間を先に決めてください。所属先に規程や報告のルールがある場合、そちらが優先されます。この表は公式な報告書を代替するものではありません。
VERIFIED SET
クレーム一次対応の記録のExcel
受付、内容、約束、期限、引き継ぎまでをつないだ確認済みセットです。